جمع‌آوریِ اطلاعات و داده‌ها از سطح شهر از طریقِ پرسش‌نامه یا مصاحبه با شهروندان شاید یکی از سخت‌ترین کارها در روندِ تهیه‌ی طرح‌های شهری و مطالعاتی باشد. مخصوصا اگر پای مدیریتِ یک کلان‌شهر در میان باشد که نیاز است با شهروندان ارتباط مستقیم داشته باشد و نیازها و مطالباتِ آنان را به طورِ مستمر پایش کند. اما سامانه‌ی 137 راهکاری سیستمی برای رفعِ این نیاز ایجاد کرده است که با حداقل هزینه و حداکثرِ سرعت، ارتباط شهروند را با مدیریت شهری مُیسر می‌کند؛ ارتباطی که به گفته‌ی مسئولانِ این مرکز در شهرداری کرج، در دورنمایی ایده‌آل به "در دست گرفتنِ نبضِ شهر کرج" مُنجر خواهد شد.
به اتفاقِ سردبیر پیام آشنا، مهمانِ سامانه‌ی 137 شهرداری کرج بودیم و طی گفتگو با رئیس مرکز؛ مجید کولیوند، مشاور سیستم‌های اطلاعات مکانی و تحلیلگر داده‌ی سامانه‌ی 137؛ رضا زمانی و کارشناس سامانه؛ مهندس آرش امیراحمدی از اتفاقاتِ جالب و امیدوارکننده‌ای که در این مرکز رُخ میدهد باخبر شدیم. گزارشی از این بازدید را که دریچه‌ای تازه به روی ما برای تهیه‌ی گزارش‌های مستند و به‌روز از مشکلات شهروندان کرج باز کرد، در ادامه می‌خوانید.
رضا زمانی؛ مشاور سيستم‌هاي اطلاعات مكاني و تحليلگر داده‌ی سامانه‌ی ١٣٧ مهم‌ترین ویژگیِ این سامانه را پایش نیازها و خواسته‌های شهروندان می‌داند و توضیح میدهد: «به دلیلِ محدودیتِ منابع مالی در شهرداری، نمی‌توان تمامِ خواسته‌های شهروندان را پوشش داد. بنابراین با راه‌اندازی سامانه‌ی 137 تلاش شده صدای شهروندان را به گوشِ مدیریت شهری برسانیم و از حساسیت‌های آنان نسبت به مشکلات شهر اطلاع حاصل کنیم.»
زمانی ادامه میدهد: «رویکرد معمول در سامانه‌ی 137 چنین است که پس از تماسِ هر شهروند، پیام به صورتِ انفرادی واردِ چرخه‌ای جهتِ بررسی و ارجاع به مدیرانِ مناطق می‌شود اما کارِ تازه‌ای که در سامانه‌ی 137 کرج انجام می‌شود پردازش و ارزیابیِ گروهیِ پیام‌ها و تحلیلِ مکانی داده‌ها با استفاده از سیستمِ GIS است.»
تبدیلِ حساسیتِ شهروندی به مطالبات با افزایشِ مشارکت مردم
"حساسیت شهروندی" عنوانی‌ست که زمانی در خصوصِ پیام‌های مردمی و دغدغه‌های شهروندی از آن استفاده می‌کند و می‌گوید: «شهروند وقتی با مشکل و معضلی در محل زندگیِ خود روبه‌رو می‌شود با سامانه‌ی 137 تماس می‌گیرد و آن را گزارش میدهد؛ این یعنی حساسیت شهروندی که در صورتِ افزایشِ مشارکت شهروندان به یک مطالبه تبدیل خواهد شد و همین موضوع سببِ ارتقا و پیشرفتِ شهر خواهد بود.»
او روش‌های مورد استفاده برای تحلیل داده‌های شهروندی را برگرفته از روش‌های به‌کار گرفته شده در مرکز Senseable City Lab دانشگاه MIT می‌داند و می‌گوید: «پیامی که توسط شهروند به سامانه منتقل می‌شود، بسیار قابل استناد و اعتماد است چرا که هیچ اجباری برای بیانِ مشکلات از سوی شهرداری به شهروند وجود ندارد و مردم خودشان این دغدغه را احساس کرده‌اند که مشکل محل زندگی‌شان را گزارش دهند.»
چهار مدلِ پردازش داده در این سامانه انجام می‌شود که شاملِ مدل‌های منطقه‌ای، محله‌ای، محدوده‌ای و معابر است. در موردِ اول و دوم به صورتِ خودکار پیام برای دستگاه‌های مربوطه ارسال می‌شود. اما در مدل‌های محدوده‌ای و معابر، نظارت بخشِ مهمی را به خود اختصاص میدهد. یعنی پس از گزارشِ یک معضل و مشکل توسط شهروند، پردازش‌ها به تدریج تخصصی‌تر می‌شود تا محدوده‌ی جغرافیاییِ دقیقِ معضل به طورِ کامل مشخص شده و الگوی متناسب برای رفعِ آن نیز استخراج شود.
یکی از اهدافِ مهمِ سامانه‌ی 137، افزایشِ مشارکت شهروندی است تا بتوان مشکلات شهر کرج را بهتر و جامع‌تر پایش کرد، دریافت که کرج در حالِ حاضر با چه چالش‌هایی روبه‌روست و نهادهای اجرایی چه واکنشی برای رفع مشکل باید انجام دهند.
نقشه‌هایی که توسطِ این مرکز تهیه شده ویژگی‌های جالب توجهی دارد و خروجی‌های مهمی از وضعیتِ شهر را در اختیار مدیران قرار میدهد.
بیش‌ترین حجم اطلاعات در کم‌ترین زمانِ ممکن در اختیارِ مدیران شهرداری
زمانی به نقشه‌های GIS تولیدشده اشاره می‌کند و می‌گوید: «پیام‌های دریافتی با اطلاعات جمعیتی مرکز آمار ایران نیز سنجیده می‌شود تا بتوان گزارش جامعی از میزان مشارکت مردمی هم در هر محدوده ارائه کرد. به عنوانِ مثال بیش‌ترین پیام‌های دریافتی مربوط به مناطقِ 5 و 6 است. این در حالی‌ست که مشارکتِ منطقه‌ی 12 بالاترین میزان میانِ مناطق است. هم‌چنین فراوانیِ پیام‌ها در شیفت‌های مختلف کاریِ مرکز یا روزهای هفته نیز سنجیده می‌شود تا در صورتِ کمبود نیرو در هر شیفت یا روزهای پُرکار، راهکار لازم اندیشیده شود که پیامی از سوی شهروند از دست نرود.»
اما این کار چه فایده‌ای دارد؟ میزانِ مشارکت و فراوانیِ پیام‌ها به تفکیکِ مناطق، تصویری از شاخص‌ها و ویژگی‌های هر محله در اختیارِ متخصصانِ سامانه‌ی 137 قرار میدهد و همین موضوع بستری برای برنامه‌ریزی‌های آتی جهت افزایش مشارکتِ شهروندان خواهد بود.
زمانی در پایانِ سخنان خود به این نکته‌ی مهم تاکید می‌کند که اطلاعاتِ پردازش شده و نقشه‌های تولیدی در سامانه 137 شهرداری کرج، کمکی اساسی به مدیران است تا در کم‌ترین زمانِ ممکن بیش‌ترین حجم اطلاعات را در قالبِ طبقه‌بندی‌شده‌ی مکانی دریافت کنند که امید است به متناسب‌سازیِ کاملِ فعالیت‌های دستگاه‌های اجرایی با تقاضای شهروندی بیانجامد.
ارزیابیِ گروهیِ پیام‌های مردمی هر سه‌ماه یک‌بار
آرش امیراحمدی؛ کارشناس سامانه‌ی 137 نیز دوره‌های ارزیابی پیام‌های گروهیِ شهروندان و ارائه‌ی گزارش را سه ماهه اعلام می‌کند و در خصوصِ چگونگی رسیدگی به پیام‌های شهروندی چنین توضیح میدهد: «مناطقِ 10 گانه‌ی شهرداری پس از ارسالِ پیام‌های شهروندی موظف به رفعِ مشکلاتی هستند که در یکی از شش حوزه‌ی خدمات شهری، کنترل و نظارت، فنی و عمرانی، زیباسازی، پارک‌ها و فضای سبز، و حمل و نقل و ترافیک قرار می‌گیرد. یک بازه‌ی زمانی برای مدیران هر منطقه در نظر گرفته می‌شود که اقدامات لازم را انجام دهند و نتیجه را در سیستم ثبت کنند. اگر در این بازه مشکل رفع شده باشد و توسط تیم ارزیابی، بازخورد شهروند مثبت باشد، پیام در سامانه بسته می‌شود. در غیر این صورت به واحدِ پیگیریِ ویژه جهتِ بررسی بیشتر ارجاع می‌شود. در این واحد پیگیریِ پیام باز هم به نتیجه نرسد، تیمی برای بازدید میدانی به محل فرستاده می‌شود و در صورت نیاز با شهروند مصاحبه و از معضل عکس‌برداری می‌شود. مستنداتِ تکمیل شده توسط تیم ارزیابی بررسی می‌شود تا پیام به طور کامل تعیین تکلیف شود. در صورتی که ادعای شهروند پیرامون عدم رفع مشکل درست باشد، پیام مجددا به منطقه جهتِ بررسی و رفع ارسال خواهد شد. باید این نکته را ذکر کنم که تمامِ این فرایند در سامانه ثبت و ضبط می‌شود و قابلِ دسترسی است و هر پیام آیتمی به نامِ تعدادِ ارجاع نیز دارد.»
مهندس امیراحمدی در پایانِ سخنانِ خود اولویت‌بندیِ پیام‌های مردمی را بسته به زمان متغیر می‌داند و می‌گوید: «آسفالت و سدِ معبر همیشه در بینِ پنج موردِ اول قرار دارند اما گاهی اولویت مشکلات شهر تغییر می‌کند. مثلا در ماه‌های اول سال به دلیلِ بارشِ زیادِ برف و باران، درخت یکی از مهم‌ترین معضلاتِ گزارش شده بود که البته هنوز هم اثرش مشهود است. در سه ماهِ اخیر مهم‌ترین مشکلاتی که شهروندان به سامانه گزارش داده‌اند از نظرِ میزانِ فراوانی به این ترتیب است: درخت، آسفالت، سد معبر، سگ ولگرد، ساخت‌وساز غیر مجاز و ...»
سامانه‌ی 137 شهرداری کرج بسیار فراتر از دریافت پیام‌های مردم و انتقالِ آن‌ها به مدیران شهرداری عمل می‌کند. نقشه‌های تولیدی این مرکز که در وب‌سایت و اینستاگرام سامانه در دسترس عموم قرار می‌گیرد، بستری مناسب در اختیارِ اصحاب رسانه جهتِ تحلیل و تهیه‌ی گزارش‌های جامع از مشکلات شهر قرار میدهد تا بتوان با پایه‌ای علمی و آماری، در راستای نقدِ صحیح و سازنده گام برداشت و مشکلات و معضلات را از چهره‌ی کرج زدود.
درادامه رئیس مرکز؛ مجید کولیوند توضیح میدهد تمامی این فعالیتها که با حمایت جدی و همه جانبه مدیرکل بازرسی شهرداری کرج صورت پذیرفته، یک هدف اصلی را دنبال می کند که آن جلب اطمینان و مشارکت بیشتر شهروند در مدیریت شهری به گونه که شهرداری کرج بتواند خود را با خواسته های شهروند تطبیق داده و در جهت مطالبات آن حرکت نماید.هر بحرانی شهر قابل حل می باشد. به شرط آنکه در قدم اول بحران بدرستی شناسایی و کارشناسی شود و آن نیازمند استفاده از فناوری های نوین در تولید اطلاعات قابل اطمینان می باشد.
در پایان کولیوند می گوید« از همه صاحب نظران ، اندیشمندان، مدیران ، اصحاب رسانه و هر شخصی که شهروند این شهر است و آینده این شهر برای او دغدغه می باشد، صمیمانه خواهش میکنم نقطه نظرات،دیدگاهها،پیشنهادات و انتقادات خود را از طریق راه های ارتباطی سامانه با ما در میان بگذارد تا ما بتوانیم در جهت بهبود فرایند های خود عمل نموده و به وظیفه خود که همانا رساندن صدای شهروند به مدیریت شهری است به بهترین شکل ممکن عمل نماییم.